Почему коммуникация важнее, чем кажется
В сфере краткосрочной аренды уровень коммуникации напрямую влияет на успех. Улыбка на фото может привлечь, но именно вовремя отправленное сообщение создаёт ощущение заботы и надёжности. Гости ожидают не просто жильё, а сервис. Правильное общение помогает:
- Повысить вероятность бронирования
- Создать положительный опыт проживания
- Получать больше 5-звёздочных отзывов
- Увеличивать рейтинг на Airbnb, Booking и других платформах
- Повышать лояльность и уровень повторных визитов
Коммуникация — это не второстепенный навык, а важнейшая часть стратегии.
Этапы коммуникации с гостем
1. Переписка до бронирования
Это первый контакт, и он часто определяет — выберет ли гость вашу квартиру. Ответ должен быть быстрым, тёплым и по существу.
Рекомендации:
- Отвечайте в течение 5–15 минут
- Персонализируйте сообщение, упомяните имя гостя
- Избегайте сухих формулировок
- Уточняйте, если гость что-то не дописал
Пример: «Добрый день, Алина! Спасибо за ваш вопрос — да, апартаменты свободны. Заезд возможен в любое удобное для вас время после 15:00. Если нужно, расскажем и про парковку. Будем рады принять вас!»
2. Подтверждение и вводная информация
После бронирования гости обычно находятся в ожидании подтверждения — используйте этот момент, чтобы укрепить доверие.
Что включить:
- Благодарность за бронирование
- Краткий обзор следующих шагов
- Уточнение по времени прибытия
- Напоминание, что подробности будут позже
Пример: «Спасибо за бронирование, Иван! Мы рады, что вы выбрали MIRO Rooms. За день до приезда мы пришлём вам подробную инструкцию по самостоятельному заселению. Если возникнут вопросы — мы всегда на связи.»
3. Инструкция по заселению
Отправляется заранее — в идеале за 24 часа до заезда. Это ключевой момент, от которого зависит первая оценка гостя.
Советы:
- Используйте визуальные подсказки (фото, Google Maps)
- Уточняйте код двери, способ получения ключей
- Добавляйте телефон/чат поддержки
- Структурируйте сообщение: заголовки, абзацы, списки
Фраза, которую стоит включить: «Если что-то будет непонятно — пишите в любое время. Мы рядом и всегда готовы помочь.»
4. Поддержка во время проживания
Даже в самой идеальной квартире могут возникнуть вопросы. Задача хоста — оперативно реагировать и сохранять доброжелательность.
Ключевые правила:
- Ответ в течение 5–10 минут
- Избегайте защитной реакции на жалобы
- Покажите, что вы заботитесь, даже если вина не ваша
Пример: Гость: «Почему так шумно? Я не могу уснуть.» Ответ: «Спасибо, что сообщили. Очень жаль, что вы столкнулись с шумом. Мы уже поговорили с соседями и постараемся минимизировать это. Хотите, привезём беруши?»
Важно: Даже простое «Поняли вас. Уже разбираемся» лучше, чем молчание.
5. Завершение и просьба о фидбеке
Финальное сообщение — возможность оставить хорошее впечатление и получить отзыв.
Что включить:
- Благодарность за визит
- Надежда на повторную встречу
- Прямая, но ненавязчивая просьба об отзыве
Пример: «Благодарим за то, что остановились у нас! Надеемся, вы хорошо отдохнули. Если у вас найдётся минутка — будем признательны за отзыв. Он помогает нам становиться лучше.»
Как автоматизировать общение
Автоматизация помогает выдерживать стандарты, когда квартир много или вы не всегда онлайн.
Инструменты:
- PMS-системы (Hospitable, Guesty, Tokeet)
- Автошаблоны с переменными: {имя}, {дата заезда}, {ссылка на инструкцию}
- Боты в WhatsApp или Telegram
Какие сообщения можно автоматизировать:
- Подтверждение бронирования
- Инструкция по заезду
- Инструкция по выезду
- Напоминание об отзыве
- Ответы на FAQ (Wi-Fi, отопление, где мусор и т.п.)
Плюсы автоматизации:
- Стабильность
- Скорость реакции
- Меньше забытых сообщений
Важно: автоматизация — это не отказ от человечности, а её поддержка.
Как отвечать на негативные отзывы
Негативные отзывы — не катастрофа, а возможность показать уровень сервиса. Главное — не защищаться, а признавать эмоции гостя.
Структура ответа:
- Поблагодарить за отзыв
- Извиниться, не уточняя, кто виноват
- Сообщить, какие меры приняты
- Завершить позитивом
Пример: «Спасибо за ваш отзыв. Нам жаль, что вы столкнулись с неудобствами. Мы уже заменили бойлер, чтобы такие случаи больше не повторялись. Надеемся, что остальное пребывание у вас прошло хорошо.»
Чего не делать:
- Не спорьте с гостем публично
- Не обвиняйте
- Не игнорируйте — это сигнал другим потенциальным гостям
Заключение
Хорошее общение — это не только оперативность и вежливость. Это постоянное внимание к деталям, готовность слышать гостя и умение строить отношения. Те, кто умеют это делать — получают стабильный поток броней и высокие рейтинги.
Автоматизируйте, где это возможно. Но обязательно оставляйте место для индивидуального подхода — это чувствуется в каждом сообщении.
Если вы хотите передать коммуникацию профессионалам — команда MIRO Rooms Rentals может взять это на себя. Мы знаем, как выстроить цепочку сообщений, чтобы гость чувствовал: о нём действительно заботятся, его слышат и уважают. Мы выстраиваем индивидуальные скрипты общения под каждый тип квартиры и сегмент гостей, тестируем шаблоны, отслеживаем эффективность, чтобы в итоге каждое сообщение звучало живо, понятно и вызывало доверие.
Если вы хотите, чтобы всё это работало у вас — просто напишите нам. Мы свяжемся с вами, разберёмся в вашей ситуации и предложим решение.