Kāpēc komunikācija ir svarīgāka, nekā šķiet
Īstermiņa īres nozarē komunikācijas līmenis tieši ietekmē panākumus. Fotoattēls ar smaidu var piesaistīt uzmanību, bet tieši laikā nosūtīts ziņojums rada rūpju un uzticamības sajūtu. Viesi sagaida ne tikai naktsmītni, bet arī servisu. Pareiza komunikācija palīdz:
- Palielināt rezervācijas iespējamību
- Radīt pozitīvu uzturēšanās pieredzi
- Iegūt vairāk 5 zvaigžņu atsauksmju
- Paaugstināt reitingu Airbnb, Booking un citās platformās
- Veicināt lojalitāti un atkārtotu uzturēšanos
Komunikācija nav sekundāra prasme, bet gan svarīgākā stratēģijas daļa.
Komunikācijas posmi ar viesi
1. Sarakste pirms rezervācijas
Tas ir pirmais kontakts, un bieži vien no tā ir atkarīgs, vai viesis izvēlēsies jūsu dzīvokli. Atbildei jābūt ātrai, siltai un konkrētai.
Ieteikumi:
- Atbildiet 5–15 minūšu laikā
- Personalizējiet ziņojumu, pieminiet viesu vārdu
- Izvairieties no sausām frāzēm
- Precizējiet, ja viesis nav ko norādījis
Piemērs: "Labdien, Alīna! Paldies par jautājumu — jā, dzīvoklis ir pieejams. Ierašanās iespējama jebkurā laikā pēc plkst. 15:00. Ja nepieciešams, varam pastāstīt arī par autostāvvietu. Priecāsimies jūs uzņemt!"
2. Apstiprinājums un ievadinformācija
Pēc rezervācijas viesi parasti gaida apstiprinājumu — izmantojiet šo brīdi, lai stiprinātu uzticību.
Ko iekļaut:
- Pateicību par rezervāciju
- Īsu nākamo soļu pārskatu
- Precizējumu par ierašanās laiku
- Atgādinājumu, ka sīkāka informācija sekos vēlāk
Piemērs: "Paldies par rezervāciju, Ivan! Priecājamies, ka izvēlējāties MIRO Rooms. Dienu pirms ierašanās nosūtīsim jums detalizētu pašpārbaudes instrukciju. Ja radīsies jautājumi — esam vienmēr pieejami."
3. Iekārtošanās instrukcija
Nosūtiet to iepriekš — ideālā gadījumā 24 stundas pirms ierašanās. Šis ir galvenais brīdis, kas nosaka pirmo iespaidu.
Padomi:
- Izmantojiet vizuālas norādes (foto, Google Maps)
- Norādiet durvju kodu, atslēgu saņemšanas veidu
- Pievienojiet atbalsta tālruni / tērzēšanu
- Strukturējiet ziņojumu: virsraksti, rindkopas, saraksti
Frāze, ko iekļaut: "Ja kaut kas nav skaidrs — rakstiet jebkurā laikā. Esam tuvumā un vienmēr gatavi palīdzēt."
4. Atbalsts uzturēšanās laikā
Pat visideālākajā dzīvoklī var rasties jautājumi. Saimnieka uzdevums — reaģēt ātri un saglabāt draudzīgumu.
Svarīgi noteikumi:
- Atbildiet 5–10 minūšu laikā
- Neieņemiet aizsargājošu nostāju attiecībā uz sūdzībām
- Parādiet rūpes, pat ja vaina nav jūsu
Piemērs: Viesis: "Kāpēc ir tik skaļi? Es nevaru aizmigt." Atbilde: "Paldies, ka paziņojāt. Ļoti žēl, ka saskārāties ar troksni. Mēs jau runājām ar kaimiņiem un centīsimies to mazināt. Vai vēlaties, lai atvedam ausu aizbāžņus?"
Svarīgi: Pat vienkāršs "Sapratām. Jau risinām" ir labāk nekā klusums.
5. Noslēgums un atsauksmes pieprasījums
Noslēguma ziņojums — iespēja atstāt labu iespaidu un iegūt atsauksmi.
Ko iekļaut:
- Pateicību par uzturēšanos
- Cerību uz atkārtotu tikšanos
- Tiešu, bet neuzmācīgu lūgumu atstāt atsauksmi
Piemērs: "Pateicamies, ka uzturējāties pie mums! Ceram, ka atpūtāties labi. Ja jums atrastos brītiņš — būsim pateicīgi par atsauksmi. Tā mums palīdz kļūt labākiem."
Kā automatizēt saziņu
Automatizācija palīdz uzturēt kvalitāti, ja ir daudz dzīvokļu vai jūs neesat vienmēr pieejams.
Rīki:
- PMS sistēmas (Hospitable, Guesty, Tokeet)
- Automātiskie šabloni ar mainīgajiem: {vārds}, {ierašanās datums}, {instrukcijas saite}
- WhatsApp vai Telegram boti
Kādus ziņojumus var automatizēt:
- Rezervācijas apstiprinājumu
- Ierašanās instrukciju
- Izbraukšanas instrukciju
- Atsauksmes atgādinājumu
- Atbildes uz biežāk uzdotajiem jautājumiem (Wi-Fi, apkure, atkritumi utt.)
Automatizācijas priekšrocības:
- Stabilitāte
- Ātra reakcija
- Mazāk aizmirstu ziņojumu
Svarīgi: automatizācija nav atteikšanās no cilvēciskuma, bet tās uzturēšana.
Kā atbildēt uz negatīvām atsauksmēm
Negatīvas atsauksmes nav katastrofa, bet iespēja parādīt servisa līmeni. Galvenais — neaizstāvēties, bet atzīt viesu emocijas.
Atbildes struktūra:
- Pateikties par atsauksmi
- Atvainoties, nenorādot vainīgo
- Informēt par veiktajiem pasākumiem
- Noslēgt uz pozitīvas nots
Piemērs: "Paldies par jūsu atsauksmi. Mums žēl, ka saskārāties ar neērtībām. Mēs jau nomainījām boileri, lai šādi gadījumi vairs neatkārtotos. Ceram, ka pārējā uzturēšanās noritēja labi."
Ko nedarīt:
- Nestrīdieties ar viesi publiski
- Neapsūdziet
- Neignorējiet — tas ir signāls citiem potenciālajiem viesiem
Nobeigums
Laba saziņa — tas nav tikai ātrums un pieklājība. Tā ir uzmanība pret detaļām, gatavība uzklausīt viesi un prasme veidot attiecības. Tie, kuri to prot, iegūst stabilu rezervāciju plūsmu un augstus reitingus.
Automatizējiet to, ko iespējams. Bet vienmēr atstājiet vietu individuālai pieejai — to sajūt katrā ziņojumā.
Ja vēlaties uzticēt komunikāciju profesionāļiem — MIRO Rooms Rentals komanda var to pārņemt. Mēs zinām, kā izveidot ziņojumu secību tā, lai viesis justos aprūpēts, sadzirdēts un cienīts. Mēs pielāgojam saziņas skriptus katram dzīvokļa tipam un viesu segmentam, testējam šablonus, sekojam efektivitātei, lai katrs ziņojums būtu dzīvs, saprotams un uzticību veicinošs.
Ja vēlaties, lai tas strādā arī jums — vienkārši uzrakstiet mums. Mēs sazināsimies, izpratīsim jūsu situāciju un piedāvāsim risinājumu.